A cura dell’Avv. Lelio Mancino
Dal 1° gennaio 2026 sono operative le nuove disposizioni adottate da ARERA e confluite nel Testo Integrato della Qualità della Vendita di energia elettrica e gas (TIQV), approvato ai sensi dell’art. 2, comma 12, lett. g), della legge n. 481/1995, che attribuisce all’Autorità il potere di definire standard di qualità e meccanismi sanzionatori a tutela degli utenti. La riforma rafforza in modo significativo i diritti dei clienti finali, domestici e non domestici, introducendo obblighi stringenti per i venditori e indennizzi automatici in caso di inadempimento.
Reclami scritti: obbligo di risposta e termini perentori
Ai sensi degli artt. 17 e ss. TIQV, il venditore è tenuto a fornire una risposta motivata al reclamo scritto entro un termine massimo (definito dall’Autorità e monitorato annualmente). La risposta deve: essere chiara e completa; indicare gli esiti delle verifiche svolte; specificare eventuali rimborsi o rettifiche. Il semplice riscontro formale o interlocutorio non è più sufficiente.
Indennizzi automatici: importi e presupposti
Il mancato rispetto degli standard di qualità comporta il riconoscimento di un indennizzo automatico, senza necessità di richiesta da parte del cliente, come previsto dagli artt. 32–36 TIQV. Gli indennizzi previsti dal TIQV si collocano, a seconda della violazione, in una fascia compresa indicativamente tra 25 e 100 euro, con possibilità di incremento in caso di ritardi particolarmente gravi o reiterati. In particolare: Mancata o tardiva risposta al reclamo scritto → indennizzo automatico a partire da 25 euro, incrementabile in base al ritardo;
Violazione degli standard di qualità del call center (tempi di attesa superiori agli standard ARERA) → indennizzi automatici cumulabili; Disservizi nella gestione contrattuale (volture, subentri, cessazioni non gestite nei tempi previsti) → indennizzi specifici previsti dal TIQV e dai testi integrati collegati. L’indennizzo deve essere: accreditato automaticamente in bolletta o con modalità equivalenti; chiaramente indicato come tale; non compensabile con altre voci di costo.
Call center: standard di qualità obbligatori
l TIQV introduce standard misurabili anche per i servizi telefonici di assistenza, disciplinati dagli artt. 22–27 TIQV. Tra gli obblighi principali: tempo massimo di attesa; percentuale minima di chiamate evase; continuità del servizio; tracciabilità delle segnalazioni. Il mancato rispetto di tali parametri comporta l’applicazione di indennizzi automatici, oltre al possibile avvio di procedimenti sanzionatori da parte di ARERA. Il nuovo TIQV segna un passaggio importante: la tutela del cliente non è più solo formale, ma economicamente garantita. Il principio è chiaro: chi viola le regole paga, senza che l’utente debba affrontare procedure complesse o contenziosi. Resta comunque fondamentale che il cliente: presenti i reclami in forma tracciabile; conservi bollette e comunicazioni; verifichi l’effettivo riconoscimento degli indennizzi.
