Recensioni inaffidabili, 100mila euro di multa a TripAdvisor 

Il Consiglio di Stato, accogliendo l’appello presentato dall’Autorità garante della Concorrenza e del Mercato, ha censurato Tripadvisor per aver diffuso informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni. Il giudizio ha riguardato, in particolare, alcuni claim di Tripadvisor, che sono stati ritenuti “idonei a ingenerare in un utente medio di internet il falso convincimento dell’attendibilità e della genuinità delle recensioni pubblicate”. Il portale dovrà pagare una multa di 100mila euro. La pratica commerciale scorretta era stata sanzionata dall’Antitrust nel 2014 in seguito alle segnalazioni formulate dall’Unione Nazionale Consumatori, da Federalberghi e da alcuni consumatori. Federalberghi ha espresso “apprezzamento per il pronunciamento del Consiglio di Stato, che conferma la necessità di bonificare un sistema inquinato dalle fake reviews”. “È di pochi mesi fa – ricorda la federazione degli albergatori – la sentenza del Tribunale penale di Lecce, che ha definito un crimine il fatto di scrivere recensioni false sotto falso nome ed ha inflitto nove mesi di carcere a uno “spacciatore” di fake reviews, che scriveva e vendeva recensioni false utilizzando un’identità falsa”. “Ma l’opera, seppur meritoria, della magistratura non è sufficiente a mettere ordine in un mercato che viaggia alla velocità della luce. Basti considerare che è stato necessario attendere quattro anni per ottenere un giudizio definitivo del Consiglio di Stato su un singolo episodio contestato”. Ad avviso di Federalberghi, “la soluzione non può che risiedere in una robusta affermazione del principio di responsabilità. Il primo passo che i portali devono compiere per radicare un sistema in cui prevalgano le vere recensioni, scritte da veri clienti, che raccontano una vera esperienza, è un deciso STOP alle recensioni anonime e ai nickname di comodo. Ognuno dev’essere libero di esprimere la propria opinione. Ma le persone che leggono la recensione e l’azienda che viene recensita hanno diritto di conoscere la reale identità dell’autore e di sapere se sta raccontando frottole o un’esperienza autentica”. 

“In questo momento i grandi portali on line pur di assicurarsi una fidelizzazione di pubblico, pongono in essere un atteggiamento con un coinvolgimento emotivo gli utenti. Ed è proprio questo che è finito sotto la lente d’ingrandimento della giustizia italiana. Noi come Federalberghi di Ischia – ha detto il presidente Luca D’Ambra – stiamo promuovendo degli incontri tra i nostri associati per la condivisione dei dati. Ciò per dar vita ad una rete che possa superare, con il tempo, anche le recensioni di questi portali”. E continuando: “Se da un lato è positivo ascoltare i suggerimenti degli utenti attraverso le recensioni, dall’altro è necessario agire contro i falsi e/o gli anonimi che con le loro opinioni fasulle provvedono solo a distorcere il mercato”.  secondo il presidente ischitano di Federalbeghi “Ognuno dev’essere libero di esprimere la propria opinione sia gli utenti che gli albergatori. Ma l’azienda che viene recensita e le persone che leggono le opinioni devono conoscere la verità. Devono sapere chi ha scritto la recensione, che deve essere una persona reale e non solo un nickname, e di sapere se l’opinione è frutto di fantasia, semmai di astio nei confronti del titolare della struttura (in caso di recensioni negative) o se si tratta di un’esperienza realmente vissuta”. “In questo modo – dice ancora – il mercato non viene falsato e chi legge le recensioni sa a cosa va incontro e non si ritrova dinanzi a sorprese solo perché il giudizio positivo era stato scritto da un amico o parente del titolare della struttura. Recensioni reali servono anche agli imprenditori che partendo dai giudizi dei clienti possono orientare le proprie preferenze di investimento”. Secondo Luca D’Ambra: “Dobbiamo stare al passo con i tempi, ‘usare’ il web come nostro alleato e non restare vittima della rete. TripAdvisor, così come recita la sentenza, ha ingenerato in un utente medio di internet il falso convincimento dell’attendibilità e della genuinità delle recensioni pubblicate. Da qui dobbiamo partire per andare oltre e lavorare sulla reputazione delle nostre strutture”.  

I CLAIM CONTESTATI 

(stralcio dalla sentenza del Consiglio di Stato 15 luglio 2019, n. 04976) 

L’Autorità Garante della Concorrenza e de Mercato ha contestato, in particolare, la rilevanza ingannevole dei seguenti claim pubblicati sul sito internet di Tripadvisor: 

a) “Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su tripadvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare. Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro”; 

b) “Vuoi organizzare un viaggio? Passa prima su TripAdvisor. I viaggiatori della community di TriAdvisor hanno scritto milioni di recensioni sulle loro vacanze migliori e peggiori che ti aiuteranno a decidere cosa fare. Nelle nostre guide gratuite puoi trovare i preziosi consigli e le foto dei viaggiatori per guidarti alla scoperta delle più importanti mete di viaggio”; 

c) “Scarica le nostre guide di viaggio gratuite e scoprirai i consigli dei viaggiatori su attrazioni turistiche, hotel, ristoranti e luoghi di divertimento”; 

d) “TripAdvisor offre consigli di viaggio affidabili, pubblicati da veri viaggiatori”; 

e) “Ottieni le recensioni e le opinioni dei viaggiatori sugli hotel delle città più visitate”; 

f) “(numero) persone hanno scritto una recensione su questo hotel”, “Cosa dicono i viaggiatori di (Città)”. 

I trascritti claim, indipendentemente dal fatto che non fosse garantita la veridicità del contenuto e della fonte, letti nel loro insieme risultano idonei, come correttamente affermato nel provvedimento impugnato, a ingenerare in un utente medio di internet il falso convincimento dell’attendibilità e della genuinità delle recensioni pubblicate. Sul punto le conclusioni raggiunte dall’Autorità, sorrette da una motivazione esente da vizi logici, risultano del tutto condivisibili, atteso che i claim, alcuni dei quali particolarmente assertivi e già presenti nella home page del sito, sono tali, anche nella presentazione complessiva, da influenzare i consumatori sin dal primo contatto ingenerando il falso convincimento dell’affidabilità delle recensioni pubblicate.